Online reviews: mensen met een mening
Offline en online deelt iedereen zijn mening: gevraagd, ongevraagd, om een inhoudelijke bijdrage te leveren of om ¨dat toch maar mooi even gezegd te hebben¨. Vooral online is het prettig om je mening te delen: tekenen van sociale remmingen en gêne zijn nauwelijks zichtbaar aan de horizon van het world wide web. Hierdoor gaat vooral het uiten van kritiek veel gemakkelijker dan in het echte offline leven. Wat kun jij als bedrijf met deze mensen met een mening?
Inspelen op feedback
Er zijn verschillende online feedbacktools waar je als bedrijf gebruik van kunt maken. Zo kun je gebruikmaken van een online feedbackformulier via jouw website of klantenmailinglist, een gastenboek of social media (denk aan reviews op jouw Facebookbedrijfspagina).
Door middel van een dergelijke feedbacktool kun je op een gemakkelijke manier feedback van klanten ontvangen. Waarom is dit gewenst? Met feedbackinzameling kun je jouw bedrijf en de klantbeleving verbeteren. Wanneer je dit verbetert, blijven huidige klanten waarschijnlijk trouw en kun je (met behulp van deze klanten) meer nieuwe klanten realiseren. Speel in op de respons van klanten: hoe hebben zij diensten/producten ervaren? Wat vinden zij goed? Hebben ze tips? En natuurlijk: wat vinden zij juist niet goed?
Negatieve feedback! Wat nu?
Negatieve feedback ontvangen is in eerste instantie gewoon niet leuk, maar je dient hier wel naar te luisteren: het is een gemiste kans om dit te negeren. Gebruik kritiek om diensten op de langere termijn of misschien zelfs direct te optimaliseren.
Analyseer feedback en gebruik dit als een handvat om jouw bedrijf te verbeteren:
- Met een ontevreden klant kan direct contact worden opgenomen. Vraag om verduidelijking van de feedback en kijk wat je wellicht nog voor diegene kan betekenen. Misschien maak je van een ontevreden klant een tevreden klant.
- Het kan voorkomen dat er kritiek is op een bepaald product. Luister naar de klant, analyseer de feedback en overweeg om een dergelijk product niet meer aan te bieden.
- Is er kritiek op een leverancier, een bedrijf waar je diensten aan hebt uitbesteed of waar je mee samenwerkt? Ook deze kritiek dient opgevangen te worden: spreek de betreffende partner hier op aan.
Actief om feedback vragen
Je hebt een gastenboek aangeschaft voor je website of maakt gebruik van een online feedbackformulier op maat. Laat de respons nu maar binnenstromen!
Neen. Zo werkt het niet. Wanneer je een feedbacktool gebruikt, is de aanschaf pas de eerste stap. Vraag je klanten actief na dienstlevering of zij feedback willen geven. Dit kun je persoonlijk vragen, maar je kunt bijvoorbeeld ook een (automatische) e-mail sturen en ze door middel van een link gemakkelijk naar de feedbacktool leiden. Daarnaast zorg je ervoor dat er essentiële vragen worden gesteld en deze niet tijdrovend zijn: stel een paar relevante vragen en geef multiple choice-opties.
Zou je graag meer willen weten over feedbacktools die relevant zijn voor jouw branche? Schakel een internetmarketingbureau in, zoals Searchtrends, die hierbij kan helpen.
